La importancia del personal de devoluciones para un negocio minorista
El servicio de atención al cliente es uno de los trabajos más desafiantes y menos recompensados del planeta. No es una broma. Los que han estado allí en las trincheras saben que digo la verdad.
Cuanto más bajo se considera el puesto, peor es. Piensa en esos «malvados» con los que tienes que tratar cuando compras un teléfono móvil nuevo y se te rompe después de dos semanas de uso: Te hablan como si fueras un niño tonto, y luego te insultan aún más diciéndote que saques la cartera por algo que debería estar cubierto por la garantía.
La verdad es que la mayoría se limita a hacer su trabajo según las instrucciones. Pero estos y otros representantes de servicio de primera línea no tienen nada que envidiar a los representantes de devoluciones, aún más bajos.
Al menos los «técnicos» y los vendedores intentan ayudarte a conseguir un objetivo. Los representantes de devoluciones, sea cual sea su función, sólo hacen su trabajo para evitar que usted devuelva un producto obviamente defectuoso o de baja calidad. Al menos eso es lo que piensan sus clientes….
Una gran cantidad de valiosos comentarios
El hecho de que la mayoría de los clientes consideren al personal de devoluciones como el enemigo juega a favor de su empresa. Cuando el cliente los ve como los responsables de la toma de decisiones, están al tanto de una gran cantidad de información que de otro modo no recibirías, sobre tus propios productos o los de otros fabricantes que vendes en tu negocio.
Simplemente no hay forma de cuantificar el valor de la información que recibirán del cliente, que llega a una situación de devolución con suficientes detalles negativos sobre un producto, que podrían escribir una novela sobre dicho producto.
Esta información puede, si se lo permite, decirle exactamente cómo complacer a ese cliente y a otros como él en el futuro.
Tenga en cuenta la información que puede obtener:
- «Lo encendí y empezó a salir humo por los lados».
- «Las asas sueltas y/o difíciles de agarrar».
- «Los teléfonos estánticos o escucho el eco cuando hablo con la gente».
- «Las medidas de la caja están mal, no se ajustaba a mi ____».
- «Las instrucciones son apenas pasables para el inglés».
- «En la página web parecía de color rojo intenso, pero cuando llegó era claramente magenta».
- «Esta comida sabe como si alguien le hubiera echado un montón de productos químicos».
- «Dejó de funcionar después de la segunda vez que lo usé».
Sus asociados de devoluciones son clave para la longevidad de su negocio. Ellos son los que conocen el motivo por el que el cliente no está satisfecho y quiere que se le devuelva el dinero.
Por eso hay que contratar a los mejores clientes, los más pacientes, los que mejor escuchan y los que mejor se comunican, para este puesto tan importante. Tienen que demostrar al cliente que ellos (ustedes) están abiertos a escuchar el problema y que van a utilizar sus comentarios para servirles mejor ahora, y en el futuro.
El elemento humano entra realmente en juego en el mostrador de devoluciones, incluso si su mostrador de devoluciones no es más que un empleado remoto charlando con un cliente a miles de kilómetros de distancia. Los clientes serán más sinceros y abiertos cuando hablen con un ser humano real. Algunos mentirán, pero los que realmente devuelven un producto porque no están contentos con él suelen decir la verdad sin tapujos.
Como minorista, esto le permite mejorar lo que no funciona en sus propias líneas de productos. Puedes deshacerte de los productos que no funcionan, dejar de pagar por la basura de los proveedores que los clientes te han dicho que no vale el precio de la caja en la que viene el producto.
Así es como se cultiva un negocio de reputación. Un negocio al que la gente quiere volver una y otra vez.
Su personal de devoluciones es la cara de su negocio. También son el futuro de cualquier empresa que se comprometa a corregir sus errores para que los clientes rara vez se vayan con mal sabor de boca.