Mitos del servicio de atención telefónica desmentidos
Hay muchos mitos en torno a la externalización de las necesidades de asistencia telefónica de su empresa. Los propietarios de empresas que se oponen a ello suelen creer que solo ellos pueden responder correctamente a las llamadas de sus clientes, mientras que otros consideran que la era digital y la asistencia en línea han acabado con el deseo de sus clientes de llamar por teléfono a su empresa.
A continuación se presentan 6 mitos comunes sobre los servicios de atención telefónica que simplemente no son ciertos – ¡descartados!
1. Los agentes subcontratados no se preocupan por el servicio como lo haría usted
Hay un cierto nivel de arrogancia que conlleva ser propietario de un negocio. El orgullo que supone construir un negocio y hacerlo rentable suele llevar a los propietarios y a sus directivos a pensar que todo se iría al traste si alguien que no trabaja directamente para la empresa realizara funciones de atención al cliente por teléfono.
La verdad es que es tan probable que tengas a alguien trabajando en la oficina que no se preocupe por su trabajo como imaginar que un agente que trabaja para el servicio que contratas es malo en su trabajo. Hay buenos y malos en todas partes y las personas que trabajan para un servicio de atención al cliente profesional DEBEN preocuparse por su trabajo para mantenerlo.
Por no mencionar que su único trabajo es responder a las llamadas y comportarse de la manera más profesional posible, lo que significa que un operador de servicios de atención telefónica puede hacer el trabajo incluso mejor que usted y sus empleados.
2. El servicio telefónico es menos popular: todo el mundo utiliza la web
No es cierto en absoluto. Todos hemos pasado por eso, por el correo electrónico y por el servicio de chat en línea. Algunos son buenos, otros son malos, pero ninguno de ellos está a la altura de hablar con una persona real cuando llamas para reservar una cita o hacer una pregunta.
La empresa de inteligencia de llamadas, Invoca, publicó un estudio en 2016 que mostraba que en el 65% de los 50 millones de llamadas que analizaron los clientes preferían llamar a una empresa en lugar de tratar con formularios web en línea, chat web y correo electrónico.
Si quiere ofrecer a sus clientes el mejor servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, tiene que tener a alguien disponible para atender su llamada, aunque sólo sea para tomar un mensaje importante y asegurar a los clientes que alguien les devolverá la llamada en breve.
3. Los servicios de respuesta pueden crear una amenaza para la seguridad de los datos de la empresa y de los clientes
Si no haces los deberes y decides contratar un servicio barato y sin reputación, puede que esto acabe siendo cierto. Sin embargo, un buen proveedor de servicios tendrá un software estricto y protocolos de acceso a los datos para proteger sus datos de la infiltración de piratas informáticos, de la copia por parte de los empleados o del acceso por parte de los miembros del personal sin que se mantenga un registro.
La seguridad de sus datos será primordial para las empresas que se preocupan por su reputación. De lo contrario, ¿cómo pueden esperar seguir en el negocio?
4. Contestar al teléfono es parte del trabajo de mi empleado
Puede que eso sea lo que usted y su personal de RRHH digan, pero ¿es esa la forma más productiva de dirigir su empresa? En la mayoría de los casos, la respuesta es un firme NO. Aunque sus empleados puedan contestar al teléfono, ¿qué tarea importante se interrumpe cada vez que tienen que parar para atender una llamada? ¿En quién pueden confiar para que les ayude cuando el volumen de llamadas está por las nubes y tienen un montón de otras cosas que hacer?
Basta con echar un vistazo a este estudio de la Universidad de California en Irvine, que muestra que el empleado medio tarda más de 23 minutos en volver a la tarea después de ser interrumpido por el teléfono. El hecho es que puedes sentir que estás pagando a los empleados para que hagan este trabajo, pero también los estás frenando cuando lo haces.
Un servicio de atención telefónica garantiza que no se pierda ninguna llamada, tomando los mensajes y permitiéndole a usted y a sus empleados la libertad de bloquear horarios específicos (más convenientes) para devolver las llamadas y consultas de los clientes.
5. Los clientes odian los servicios de respuesta, lo que realmente quieren es hablar conmigo
Eso es cierto. Sin embargo, cuando llamas a tu dentista, médico, abogado o representante estatal, ¿cuántas veces te comunican directamente con ellos? Lo que los clientes realmente odian es que un robot (contestador automático) responda a sus llamadas, o que un empleado aleatorio y sin formación conteste al teléfono porque no hay nadie y le han dicho que «tome el mensaje si alguien llama».
Un servicio de atención de llamadas responderá a las llamadas con prontitud, puede estar capacitado para responder a las preguntas más frecuentes, reservar citas y, a menudo, incluso proporcionar asistencia técnica para sus productos y servicios.
En cualquier caso, la profesionalidad de un servicio de contestador automático casi siempre eclipsará a un contestador automático o al teléfono contestado por una persona de su empresa que no está cualificada para prestar asistencia al cliente.
6. Los servicios de atención telefónica cuestan demasiado
Esta es realmente una culminación de muchos de los puntos mencionados anteriormente. Considere el coste de contratar a alguien sólo para que conteste al teléfono en su empresa (es decir, una secretaria). Cuando se llega a ese punto en el que se necesita un par de manos y oídos adicionales para responder al teléfono, hay que colocarlos en un escritorio, pagarles un salario y beneficios, y asumir todos los riesgos adicionales que conlleva la contratación de alguien.
Los servicios telefónicos suelen cobrar una tarifa mensual fija por el paquete de servicios que elija, mientras que otros le facturarán sólo por el número de llamadas que atiendan. Pagan el sueldo y las prestaciones de sus empleados. Si uno de sus empleados no funciona, son ellos los que se encargan del proceso de despido, los paquetes de indemnización y los posibles problemas legales que pueden surgir cuando se despide a un empleado.
No suena tan caro como pensabas, ¿verdad?
Para llevar
En la mayoría de los casos, atender el teléfono en su empresa le está costando mucho más dinero del que le costaría externalizar la tarea. Las llamadas perdidas, los empleados con exceso de trabajo (maleducados) que alejan a los clientes, la pérdida de productividad y el aumento de los gastos salariales merman su cuenta de resultados por seguir manteniendo esta importante tarea en la empresa.
Deje de permitir que los tontos mitos comunes mencionados anteriormente le impidan dar a sus clientes el mejor servicio posible, y que le roben a usted y a sus empleados el tiempo necesario para hacer el trabajo más importante para el éxito de su negocio.