Ventajas de externalizar las operaciones del centro de llamadas
Independientemente del sector al que pertenezca cualquier empresa del mundo, las operaciones de los centros de llamadas son imprescindibles. Tanto si los productos o servicios se ofrecen en el interior como en el exterior, los centros de llamadas son una parte integral de la organización. Estos agentes y representantes forman parte de la empresa, como proveedores de soporte técnico, agentes de soporte de chat, etc. En la mayoría de los casos, estos proveedores de servicios externos se encargan de contratar y formar a los agentes.
Cualquier departamento de una organización puede beneficiarse, como el de marketing, el de ventas, el de recursos humanos, etc. Estas son algunas de las ventajas de subcontratar sus operaciones a centros de llamadas.
1. Satisfacción del cliente
A la hora de elegir los servicios de un centro de llamadas, busque empresas que tengan un historial probado de atender teléfonos/llamadas para grandes empresas mundiales. Esos son los servicios de respuesta que tienen un alto número de clientes satisfechos.
2. Reducir los costes
Cualquiera que esté en el sector sabe que crear centros de llamadas no es barato. Suelen dar muchos quebraderos de cabeza incluso cuando se contrata a personas cualificadas. Hay que formar a los agentes, mantener la infraestructura y gestionar los libros a diario.
La contratación en el extranjero equilibra todos estos dolores de cabeza; se evitan, porque los especialistas que se contratan suelen tener experiencia y requieren poca o ninguna formación. Esto reduce drásticamente los costes en comparación con la contratación de personal a tiempo completo.
3. Cargas de trabajo
Toda la premisa de la externalización gira en torno a poner las funciones en manos de otra persona. Así se reduce la carga de trabajo propia. Sin embargo, la desventaja de esto es que esas funciones empresariales son vulnerables a ser desbocadas. Resulta más difícil controlar el control de calidad y hacer cumplir las políticas. Cuantas más operaciones y departamentos se subcontratan -ya sea a una o varias empresas-, más se diluye el control sobre esas operaciones.
Los huevos de su empresa requieren más esfuerzo y energía para gestionarlos eficazmente, ya que cada servicio de centro de llamadas tiene su propia forma estratégica de trabajar. Esta es una gran estafa con la que lidian a diario muchos gerentes y ejecutivos de empresas. Sin embargo, curiosamente, aquellos que han hecho las paces con el hecho de que su propia organización no «se hace cargo de todas las operaciones de la empresa» encuentran que esto también es un pro.
4. Tecnología
Los responsables de los centros de llamadas que están al frente de los servicios deslocalizados, si es que valen su peso en sal, están enchufados a la cultura digital. Esto significa que están bien equipados con la última y mejor tecnología que ofrece el mercado – ese día, si es necesario. Están familiarizados con una gran cantidad de software, sistemas (y hardware) y aparatos. Esto es una gran ventaja para los empresarios que necesitan una información privilegiada para aventajar a la competencia.
Es habitual que estos gestores sepan qué programas informáticos le ayudarán a resolver un problema concreto.
5. Tiempo libre
La atención al cliente requiere su propio proceso, la toma de pedidos requiere su propio sistema, la realización de ventas salientes tiene su propio proceso, la recepción de llamadas entrantes tiene sus propios sistemas. Gestionar todos estos protocolos le quita mucho tiempo para dirigir su negocio. ¿La desventaja? Usted pasa más tiempo gestionando el centro externalizado.
Piensa en un autónomo al que contratas para que diseñe tu página web: aunque te deja tiempo libre para centrarte en otros aspectos de tu negocio, tienes que estar pendiente de lo que hace el diseñador. Esto significa pedir actualizaciones diarias. Aunque, aun así, es mejor que gestionar todas las operaciones de llamadas en tus instalaciones.
Conclusión
Estas son sólo algunas de las ventajas más comunes de contratar a «personas externas» para que se encarguen de aspectos de su empresa. Es fácil ver que la subcontratación tiene ventajas e inconvenientes; sin embargo, una gran parte tiene que ver con la empresa que se contrata. Haga su debida diligencia antes de firmar el contrato.