Preguntas que hacen sus clientes (y cómo puede responderlas)
Si alguna vez has pasado mucho tiempo con un niño de cinco años, sabrás cuántas preguntas hacen. Son siempre curiosos y nunca están contentos hasta que reciben una respuesta satisfactoria. En este sentido, los clientes se parecen mucho a los niños pequeños. Cuando tienen una pregunta, no van a parar hasta obtener una respuesta que les guste.
Las 5 preguntas que debe responder
Como propietario de un negocio, nunca debe subestimar la importancia de atraer a los clientes, educarlos y ayudarles a entender quién es su empresa, qué representa y por qué es valiosa. Una de las formas de hacerlo es respondiendo a sus preguntas urgentes y satisfaciendo sus curiosidades.
Sin embargo, es todo menos fácil.
Aunque las preguntas específicas que deben responder las empresas varían de una a otra, las preguntas fundamentales siguen siendo las mismas. Tanto si vende tacos desde un camión de comida como si vende un sofisticado software desde una oficina de un millón de dólares, hay un puñado de preguntas esenciales que debe poder responder. Echa un vistazo:
1. ¿A qué se dedica exactamente?
La respuesta a esta pregunta es más fácil en algunos negocios que en otros. Una pizzería no tiene que dedicar mucho tiempo a explicar a los clientes a qué se dedica la empresa, aunque puede que haya que dar algunos detalles. (Por ejemplo, «Sólo utilizamos ingredientes orgánicos de origen local y practicamos procesos de cocción de cero residuos»). En cambio, un servicio de entrega de pizzas basado en una aplicación propia tendrá que dar más explicaciones.
2. ¿Por qué debería confiar en ti?
La confianza siempre desempeña un papel integral en la relación entre los clientes y las empresas. Puede que el cliente no lo pida explícitamente, pero siempre busca razones para ampliar la confianza. La mejor manera de responder a esta pregunta es demostrando transparencia en tus acciones.
3. ¿Qué le diferencia?
Si opera en un sector saturado en el que los clientes tienen múltiples opciones entre las que elegir, debe estar preparado para decirles lo que le diferencia. En otras palabras, ¿qué aporta usted que la competencia no aporte?
4. ¿A dónde voy a partir de aquí?
Una vez que los clientes potenciales han interactuado con su marca, debe proporcionarles alguna orientación sobre cómo pueden pasar del punto A al punto B o, en términos del proceso de conversión, del conocimiento a la acción. Esto se suele hacer mediante contenidos educativos, llamadas a la acción y embudos de páginas de aterrizaje.
5. ¿Qué ocurre cuando [inserte el problema]?
Por último, pero no por ello menos importante, tiene que ser capaz de responder a las preguntas sobre lo que ocurre cuando un cliente tiene un problema. Elabore una lista de las tres a cinco preguntas más frecuentes y procure abordarlas de forma exhaustiva y proactiva en su estrategia de contenidos.
No deje colgados a sus clientes
La forma de responder a las preguntas es tan importante como lo que se dice. Necesitas la plataforma y el tono adecuados.
En el mercado actual, una de las mejores plataformas es el blog de su sitio web. Rusty’s Auto Salvage es un gran ejemplo de una empresa que utiliza su blog para educar a los clientes y, naturalmente, responder a las preguntas urgentes. No sólo ayuda a los clientes a entender lo que está pasando, sino que también añade valor SEO al sitio.
En cuanto al tono, debe ser informativo sin ser condescendiente. Esto significa explicar conceptos complejos en términos sencillos (siempre que sea posible). Una de las mejores maneras de hacerlo es mediante metáforas.
«Las metáforas son historias, parábolas y analogías que comunican ideas utilizando ejemplos con los que la gente puede relacionarse e identificarse», explica Martin. «Las metáforas permiten explicar conceptos y teorías complejas de forma comprensible, interesante y persuasiva. Las metáforas más importantes son los ejemplos sobre los clientes que utilizan con éxito sus productos y servicios.»
Si transmite el mensaje adecuado con el tono apropiado a través del medio correcto, puede generar confianza con sus clientes y ofrecer respuestas satisfactorias a sus preguntas más apremiantes. Hay mucho más que esto para dirigir un negocio con éxito, pero es un buen punto de partida.